Этикет руководителя охватывает разные аспекты, но по своей сути – это правила общения и взаимодействия с людьми: коллегами, подчиненными, посетителями, партнерами. Независимо от того, чем руководит человек – отделом в офисе или крупной компанией, от его поведения зависит психологический климат и эффективность работы сотрудников. Соблюдение этикета поможет стать первоклассным руководителем, создать в коллективе благоприятную для работы атмосферу и наладить долгосрочные связи с партнерами.
Для эффективной работы руководитель должен выработать тип управления и взаимодействия с подчиненными. Он отвечает за атмосферу в коллективе и должен создать пространство. Если среди сотрудников процветают интриги, склоки и ссоры, начальнику в первую очередь нужно задуматься о своем поведении и манере управления людьми. Принципы поведения и правила руководителя должны включать не только этикет делового общения, но и морально-этические нормы: уважение, заботу, сочувствие, честность, справедливость. При хорошем управлении не бывает плохих взаимоотношений в коллективе.
Качества идеального начальника:
Компетентный руководитель всегда соблюдает деловой этикет, относится к подчиненным с уважением, без панибратства и фамильярности. Каждый сотрудник, независимо от должности и возраста, в первую очередь человек, заслуживающий уважительного отношения. Чувствуя достойное отношение к себе со стороны начальника, подчиненный будет испытывать признательность и чувство благодарности, что положительно скажется на его работе.
Входя в кабинет или служебное помещение, начальник должен всегда с подчиненными. Отсутствие приветствия сотрудники расценят как признак высокомерия и неуважительного отношения. Культура поведения и воспитанность руководителя влияют на весь коллектив – со временем сотрудники перенимают манеру поведения своего директора. Учтивость начальника является обязательной составляющей делового этикета руководителя.
Деловая атмосфера в коллективе подразумевает не только высокую работоспособность сотрудников, но и позитивные межличностные связи. Соблюдение делового этикета, уважительность, корректность в общении, спокойствие и сдержанность необходимы для создания продуктивной рабочей атмосферы. Соблюдение правил делового этикета позволяет создать в коллективе благоприятный психологический климат. Сотрудник, который чувствует себя комфортно на рабочем месте, стремится лучше делать свою работу.
Начальник обязан уметь людьми и компанией. Он должен показывать пример во всем: соблюдать деловой этикет, добросовестно работать, быть пунктуальным, всегда оставаться честным. Также необходимо помнить, что руководитель высшего звена является лицом компании. При построении деловых отношениях важен каждый нюанс: , , поведение, манера разговаривать. Респектабельный внешний вид, профессионализм, компетентность, уверенность в себе и неукоснительное соблюдение делового этикета – вот качества успешного руководителя.
Руководитель должен проявлять равное отношение ко всем своим подчиненным. Недопустимо выделение «любимчиков», которым разрешается больше, чем другим сотрудникам. Фаворитизм негативно сказывается на психологическом климате – он разделяет коллектив, способствует развитию зависти и враждебных отношений. Начальнику следует искать подход ко всем подчиненным, ведь каждый из них – это индивидуальность, со своими морально-этическими принципами, взглядами на жизнь, отношением к работе и своим обязанностям. Относитесь с пониманием, когда сотрудники просят помощи, внимательно слушайте и обязательно хвалите, когда они того заслуживают.
Руководитель является лицом компании и примером для подчиненных. Задача хорошего руководителя – создать в коллективе благоприятный психологический климат, который способствует высокой работоспособности и росту КПД.
Внешний вид секретаря должен быть тщательно продуман, современен и аккуратен.
В зависимости от времени года деловой костюм секретаря может быть различным по цвету и по используемым тканям. Главное требование к костюму — строгость, элегантность. Основное — костюм должен быть удобным и практичным. Сказанное относится и к выбору дополнительных элементов одежды.
Не рекомендуется дополнять рабочий костюм броскими, в особенности крупными, украшениями. Украшения должны подчеркнуть достоинства костюма и его хозяйки. В тон костюму следует подбирать туфли. Обувь должна быть удобной и модной. Для работы рекомендуется сменная обувь.
Не следует пользоваться парфюмерными веществами, имеющими резко выраженный запах. Руки секретаря всегда должны быть в идеальном порядке, прическа — аккуратной, быть к лицу, гармонировать с костюмом и окружающей обстановкой.
Важными показателями культуры общения секретаря-референта являются вежливость, корректность, доброжелательность. Секретарь должен владеть мимикой своего лица, интонациями голоса, жестом. Деликатность, предупредительность в отношениях с посетителями и сотрудниками, некоторая доля артистизма — все это обеспечивает успешную работу секретаря.
Секретарю необходимо знать правила приветствия. Так, при появлении в приемной посетителя секретарь должен поздороваться с ним, предложить сесть. При первой встрече с руководителем, должностным лицом высшего ранга или при приеме почетного гостя организации секретарь обязан встать, поздороваться. Если нужно поздороваться за руку, то следует встать из-за стола, выйти к посетителю и подать руку (женщине позволяется не подавать руки, если она не желает этого делать).
Если секретарь видит посетителя впервые, он должен назвать себя. После этого секретарь осведомляется, как зовут посетителя, по какому вопросу он пришел. Необходимо соблюдать такт, употреблять только вежливые формы обращения, быть доброжелательным.
При приеме посетителей секретарь не должен вести личные беседы по телефону, а также должен воздержаться от бесед, раскрывающих служебные тайны, и не сплетничать.
При появлении посетителя секретарь должен закончить машинописную строку или телефонный разговор . Чтение любых документов надо прекратить и заняться посетителем .
Важной формой общения секретаря, секретаря-референта с посетителями является беседа.
Секретарю приходится вести деловую беседу с разными по возрасту, по положению в обществе и по типу нервной системы людьми. Залогом успешного разговора являются компетентность, тактичность, доброжелательность, стремление, оперативно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Секретарь должен оценить психологическое состояние собеседника, составить представление о существе проблемы, дать посетителю возможность высказаться. Чем подробнее и обстоятельнее будет изложен вопрос, тем больше возможность найти правильное решение.
Важно уметь задавать вопросы посетителю и особенно слушать его.
Тон разговора должен быть нейтральным. Нельзя начинать беседу с отказа и утверждения невозможности решить вопрос. Как правило, это вызывает негативную реакцию и ведет к возникновению конфликтной ситуации. Если даже ответ отрицательный, секретарь должен тактично и доброжелательно подвести собеседника к этому выводу, убедительно показать невозможность положительного решения.
Во время беседы не следует перебивать посетителя, заниматься посторонними делами, прерывать беседу телефонными разговорами. Если телефонный звонок раздался, то в зависимости, от вида беседы секретарь снимает трубку и переносит телефонный вызов на удобное время либо просит извинения у посетителя и кратко проводит телефонный разговор.
Секретарь-референт, по существу, выполняет функции первого помощника руководителя. Секретарь обязан хорошо знать область деятельности руководителя, проблемы и задачи, которые он решает, оказывать ему помощь в своевременном осуществлении намеченных мероприятий, выполнять вспомогательные технические операции, готовить необходимую корреспонденцию и информацию, регулировать телефонные звонки и потоки посетителей. Секретарь должен иметь представление о задачах учреждения, основных направлениях его деятельности, его структуре и кадровом составе, а также о характере руководителя, стиле его работы, привычках.
Для того чтобы взаимоотношения руководитель-секретарь успешно складывались, следует координировать совместную работу, устанавливать регламент работы. При этом должны быть учтены специфические условия работы предприятия, личность руководителя и секретаря: время прихода на работу, доклада о поступившей корреспонденции и текущих делах, время обеденного перерыва, приема посетителей, время ухода с работы.
Хороший секретарь должен тактично проявлять внимание к руководителю и уважительную заботу о нем. Секретарь обязан быть лояльным к недостаткам руководителя и, по возможности, компенсировать их своей работой.
Специалисты-психологи считают, что не только руководитель формирует деловые качества своего помощника, но и секретарь-референт в свою очередь может оказать влияние на поведение и характер руководителя.
Одна из основных задач секретаря — умение быть посредником между руководителем и сотрудниками. Он должен приложить максимум усилий для создания благоприятных деловых отношений руководителя с другими сотрудниками. Зная режим работы и характер руководителя, секретарь может оказать помощь сотрудникам в организации приема их руководителем, помочь составить тот или иной документ, удовлетворить личную просьбу и т. д.
В практике работы секретаря нередки случаи, когда ему приходится сглаживать конфликты, возникающие между руководителями и сотрудниками. Здесь многое зависит от гибкости поведения секретаря в сложных ситуациях, умения владеть своими эмоциями.
Секретарю подчас приходится выступать от имени руководителя. Очень важно уметь вежливо и четко давать нужные указания, контролировать их выполнение. При этом недопустимы фамильярные отношения с сотрудниками, проявление высокомерия, бюрократизма или равнодушия.
Соблюдение правил этикета в общении руководителя с подчиненными формирует лояльность по отношению к генеральному директору и в целом к компании. Когда генерального директора уважают, а не боятся, его поручения слышат - польза такого общения очевидна для обеих сторон.
Генеральный директор и подчиненный - в определенной степени клиенты по отношению друг к другу (руководитель в таком случае позиционируется как VIP-клиент). Этика деловых отношений важна при общении руководителя с подчиненными любого уровня - от топ-менеджера до курьера. Если дать указание курьеру в некорректной форме, он может не вовремя доставить документ, подвергнув тем самым риску успех организации.
Во многих компаниях сейчас приняты этические кодексы, которые содержат и правила деловых отношений и корпоративного этикета. Такие кодексы существуют, например, в компаниях «Ингосстрах», «Ростелеком» и др.
На практике в некоторых случаях наблюдается противоречие между корпоративными стандартами и традиционными правилами этикета. Например, в наших офисных стенах принят стиль, который категорически противоречит формальному американскому деловому этикету: галантное отношение и комплименты дамам.
Руководитель может выработать личный кодекс этики деловых отношений по отношению к подчиненным. Главное - помнить, что в основе правил деловых отношений лежат здравый смысл, этническое и конфессиональное сознание, национальные традиции и этика деловых отношений, а также эмоциональный интеллект. Подробнее о тонкостях общения руководителя с подчиненными вы узнаете на .
Сегодня придается большое значение эмоциональному интеллекту, свойственному лидерам. Понятие «эмоциональный интеллект» ввел Д. Гоулман.
Специалисты определяют эмоциональный интеллект как умение лидеров управлять собой и отношениями с другими людьми, а также направлять эмоции других в нужное русло. Человек, обладающий эмоциональным интеллектом:
От эмоционального лидера зависит психологический климат в команде. Такой лидер лучше и точнее других воспринимает мысли, стремления группы.
Директора регулярно жертвуют субординацией в отношениях с персоналом в угоду сомнительным достижениям. Редакция журнала «Генеральный директор» выделила девять ошибок в действиях руководителей, которые нарушают незримые границы между ними и подчиненными.
Как руководителю вести себя с подчиненными : говорит генеральный директор
Алексей Сухенко, генеральный директор российского представительства Trout & Partners, Москва
Общение руководителя с подчиненными похожи на отношения двух клиентов. Подчиненный зависит от руководителя - это обсуждать не приходится. А зависит ли Генеральный Директор от сотрудника? Я обычно даю положительный ответ. И от уборщицы Марьи Ивановны может иногда зависеть многое. И она по отношению к директору иногда выступает в роли клиента. Поэтому общение в этом формате сегодня называют клиентоориентированным, а отношения - партнерскими.
Мои правила деловых отношений с подчиненными - никогда не указывать и не приказывать. Я всегда прошу о чем-то, используя слово «пожалуйста», а после исполнения обязательно благодарю. Критиковать стараюсь не в обидной для сотрудников форме. Что касается разграничения общения «офис - вне офиса», то единственное отличие - в офисе мы с сотрудниками говорим о делах, на празднике - нет.
Я согласен с популяризаторами концепции эмоционального интеллекта: сегодня деловым миром правят терпимость, желание понять другого человека, и это выражается в корректных адекватных речевых формах. Такой подход более результативен, чем авторитарный, и дает лучшие бизнес-результаты.
К сожалению, в некоторых компаниях еще бытует представление, что директор - центр Вселенной. Это накладывает отпечаток на его поведение и сказывается на соблюдении этикета. Наиболее частая ошибка - это так называемое барство и фамильярность. Однако это недопустимый тон в любой ситуации, даже на корпоративном празднике. Основные правила этикета руководителя по отношению к подчиненным таковы:
В кризисных, экстренных ситуациях деловой этикет «не работает». В таких случаях находится неформальный лидер (если формальный отсутствует), который координирует работу. При этом именно в таких ситуациях становится понятно, кто по-настоящему хорошо знает нормы человеческого общения, а кто усвоил их только вчера.
Требовать никогда не считалось этичным. Уважающие себя руководители просят сотрудников выполнить задание. Все зависит от формы изложения просьбы, от ситуации и периодичности просьб. Если говорить о российской действительности, то приходится признать, что сейчас в большинстве компаний люди перерабатывают. Ненормированный рабочий день в конечном счете сказывается на работоспособности, мотивированности и текучести персонала, способствует так называемому профессиональному выгоранию.
В моей практике был случай, когда руководитель буквально «зомбировал» подчиненного постоянными манипуляциями: он был неизменно вежлив, выписывал премии и дарил хорошие подарки, всячески поощрял сотрудника, однако его рабочая нагрузка была просто непосильной. Налицо соблюдение правил делового общения и несоблюдение этики.
Секретарь находится в постоянном общении: с руководителем, клиентами, деловыми партнерами и посетителями офиса. В статье рассказывается, как правила речевого этикета помогают вести беседу в любой ситуации.
Самое главное и трудное в речевой практике секретаря - это умение слушать руководителя.
Люди, которым сложно общаться, допускают одну типичную ошибку. Они акцентируют внимание на том, что скажут сами, а не на том, что говорит собеседник. Чтобы руководитель понимал вас, научитесь говорить на его языке.
Слушайте руководителя. Прежде чем говорить, научитесь внимательно слушать. Обычно люди во время разговора несколько раз повторяют и даже подчеркивают свои ценности.
Типичные ошибки, которые совершает секретарь, как бы «слушая» руководителя, мы собрали в таблице.
Таблица. Ошибки во время слушания и как их исправить
|
В чем суть ошибки |
Что вы делаете неправильно |
Как исправить |
|
Вы не слушаете руководителя, а только делаете вид, что слушаете. |
Вы киваете головой и поддакиваете. Но мысленно вы не здесь. Такой способ общения не приведет вас к контакту. |
Сконцентрируйтесь. Внимательно слушайте то, о чем говорит руководитель. Не занимайтесь посторонними делами, не смотрите в телефон. |
|
Вы слушаете, но лишь частично. |
До вашего сознания долетают отдельные фразы, и вы уже начинаете на них мысленно отвечать. Так вы можете пропустить что-то важное или перебить руководителя. |
Выключите внутренний диалог. Ваша задача - услышать то, о чем говорит собеседник, а не выстраивать линию обороны. Иначе вы будете размышлять либо в процессе слушания, либо во время ответа. Реагируйте только после того, как вы поймете, что хотел сказать собеседник. |
|
Вы не замечаете эмоций собеседника. |
Вы часто ошибочно интерпретируете слова руководителя и не замечаете, что он вкладывал в них другой смысл. |
Чувствуйте, а не только анализируйте. Мысленно поставьте себя на место руководителя, взгляните на ситуацию с его точки зрения. |
|
Вы слушаете, но не задаете уточняющих вопросов. |
Вы не реагируете на слова руководителя, ни о чем не спрашиваете. Задаете закрытые вопросы, которые предполагают односложный ответ «да» или «нет». Например: «В конце вы договорились с ними или нет?» |
Интересуйтесь словами собеседника, используйте уточнения и пояснения. Задавайте открытые вопросы: «Так чем же все закончилось?» |
|
Вы слушаете, не понимая смысл сказанного. |
Вы внимательно слушаете, но не пытаетесь сформулировать для себя смысл сказанного. Не пытаетесь пересказать и развить мысли руководителя, чтобы до конца понять, о чем он говорит. |
Пересказывайте. Попробуйте повторить то, что говорит руководитель, своими словами: «Я правильно поняла, что...», «Значит, получается, что...». Развивайте и продолжайте мысли собеседника. Постарайтесь определить настоящий смысл слов, проговаривая вслух скрытый подтекст его фраз. |
Секретарь общается в приемной с посетителями и клиентами. Правила речевого этикета рекомендуют использовать для этих целей small talk.
Small talk - короткая непринужденная беседа на отвлеченные темы, которую используют, чтобы заполнить неловкую паузу. У small talk могут быть и другие цели - завести знакомство с потенциальным клиентом на приеме, установить с кем-то контакт или получить ценную информацию.
Повод встречи тоже может быть предметом для непринужденной беседы. Например, партнер приехал на профильную выставку или на конференцию - вот и тема для small talk.
Пример. Помощница одного российского банкира спросила посетителя: «В туалет не хотите?». Посетителем оказался человек из Госдумы. Девушку уволили за то, что она не умела вести деловую беседу.
Правильно выбирайте тему. В этикете есть девять безошибочных тем, на которые можно общаться. Погода, путешествия, театр, кино, опера, балет, живопись, кинематограф и новые книги.
Уместно поговорить о хобби и увлечениях собеседника, если вы о них знаете. Например:
Иван Иванович, вы в прошлом месяце участвовали в марафоне! Расскажите, как все прошло?
О спорте тоже разрешено говорить, но это деликатная тема. Если ваш собеседник играет в гольф, можете без опасений его расспрашивать. Искренний интерес ему только польстит и расположит к вам. Другое дело, если вы обсуждаете футбольный или хоккейный матч. В этом случае будьте осторожны в высказываниях - вы же не знаете, за какую команду болеет ваш гость.
Small talk легко инициировать, если ваш собеседник приехал из другого города или страны.
Как добрались? Были ли у нас ранее? Что успели посмотреть?
Один–два вопроса, и беседа завязалась. Все что требуется - внимательно слушать, доброжелательно отвечать на вопросы и задавать новые.
Избегайте запретных тем. Первая запретная тема - политика. Даже если не вы начали разговор о ней, аккуратно переведите диалог в другое русло. Иначе возникнет риск конфликта. Также избегайте разговоров о: деньгах, здоровье, религии, личной жизни, болезнях и неприятных событиях.
Что происходит в наши дни с речевым этикетом? Как меняется речевая культура в бизнес-среде? Ответы на эти вопросы вы найдете в статье «Почему нужно говорить правильно? ».
Этикет запрещает «язык жертвы». На этом языке говорят те, кто любит поныть, пожаловаться на жизнь, погоду, мужа. Вести подобные речи - признак недалекого ума. Главное правило: никакого негатива.
Воспитанный человек никогда не спросит, увидев у вас новые часы, за сколько вы их купили. Это касается любых вещей. Спрашивать о возрасте - тоже дурной тон. Отвечать на этот вопрос неприятно ни мужчинам, ни женщинам. Еще одно распространенное нарушение правил современного делового этикета - такие вопросы, как: «Замужем ли вы?» или «Женаты ли вы?».
Делайте комплименты. Это прекрасный инструмент деловой и светской коммуникации. Например, вы были на конференции, где посетитель выступал. Скажите ему:
Андрей Павлович, видела вчера ваше выступление! С каким интересом вас слушал зал! Все были в восторге!
Вы сделали комплимент, человек ответил, и началась приятная беседа. К сожалению, комплименты не приняты в нашей стране. Поэтому, если вы не уверены, что подберете уместные слова, то лучше не рисковать.
Будьте осторожны в беседе с людьми, которые выше вас по статусу. Комплимент - это в некотором роде оценка. Далеко не каждый человек позволит вам себя оценивать. Нельзя сказать начальнице: «Мария Ивановна, вы такая умница!» или «Вы такая молодец!». В ответ вы можете услышать: «А вы кто, собственно, такая, чтобы говорить мне такие вещи?». Комплимент вышестоящему человеку должен быть восторженным:
Иван Петрович, я восхищаюсь вашим талантом вести переговоры! Как бы и мне так научиться...
Ваш восторг должен быть слышен, только не переусердствуйте. Золотое правило - говорить правду.
Раскроем еще один секрет. Если вы хотите, чтобы коммуникация состоялась - смотрите на собеседника с теплом в глазах. Поверьте, он ответит взаимностью.
Вывод
Речевой этикет предполагает умение слушать и говорить с руководителем на одном языке. Следите за обратной связью и контролируйте эмоции. Для общения с посетителями и деловыми партнерами используйте small talk.
Офис менеджера посещают по самым разным поводам. Одни желают что-то узнать, другим нужна консультация, т ретьи хотят о чем-то рассказать. Но часто бывает ч так, что посетители приходят просто «заглянуть», отвлекая от работы хозяина офиса. Именно такие непрошеные гости являются наиболее существенными «пожирателями» рабочего времени, которых обычно принимают немедленно из-за опасения что-то упустить, если их не выслушать.
Чтобы отгородиться от подобных посетителей, надо управлять их потоком. Очень эффективная методика такого управления предложена немецким профессором Лотаром И. Зайвертом. Суть этой методики изложена в его книге «Ваше время - в ваших руках» 33 , отдельные положения которой приводятся ниже.
Этот ученый считает непозволительной роскошью, когда любое лицо в любой день недели и даже в любое время дня может лично или по телефону претендовать на общение с менеджером. Он предлагает отгораживаться от посетителей с помощью нижеследующей программы из 12 пунктов.
1. Поручите своему секретарю согласование и соблюдение сроков и дат приема посетителей.
2. Используйте письменный стол секретаря как своего рода барьер, который никто не минует, прежде чем она не спросит: «Что я могу для вас сделать?», «Не может ли он вам позвонить?» и т. д.
3. Введите «спокойный час», например, в начале рабочего дня, когда никто не должен вас беспокоить.
4. Установите общие приемные часы и поручите секретарю спрашивать о причинах посещения, чтобы вы могли подготовиться.
5. Введите определенные часы приема для отдельных своих сотрудников (например, «Майер - с 14 до 15 часов»).
6. Посещайте сами помещения, где сидят ваши подчиненные и предоставляйте себя в их распоряжение для вопросов. Намного проще самому попрощаться и выйти из помещения, чем с помощью уловок выпроваживать собеседника из своего кабинета.
7. Принимайте посетителя стоя (например, в приемной) и определяйте во время приветствия приоритетность или необходимость посещения. Когда ваш собеседник уже сидит у вас в кабинете, вы оказываетесь в проигрыше в психологическом отношении.
8. Старайтесь по возможности приходить на работу пораньше, вместо того чтобы задерживаться вечером.
9. Запирайтесь на некоторое время в каком-нибудь помещении, например, в комнате отсутствующего коллеги; при этом лишь ваш секретарь должен быть проинформирован о вашем местонахождении.
10. Своими личными контактами займитесь в каком-либо другом месте, а не на работе. Договаривайтесь, например, пообедать с важными для вас людьми и т. п.
11. Свой письменный стол поставьте так, чтобы он не был виден в открытую дверь; тем самым вы сможете избежать потенциальных посетителей.
12. И самое главное: покончите с мифом «открытой двери»! Оставляйте открытой дверь в свой кабинет только тогда, когда вы готовы для беседы; закрывайте дверь, если хотите, чтобы вам не мешали!
Посещения посетителей надо планировать и готовиться к их приему. Спрашивайте себя, имея в виду конкретного посетителя, которого вы хотите принять или пригласить, какой цели ваш разговор должен послужить. Подготовьтесь, хотя бы на скорую руку, к разговору по его существу (подоплека проблемы, прежние дискуссии на эту тему, принятые решения и шаги), держите наготове необходимые документы.
Настройтесь на возможные аргументы и возражения своего собеседника.
Принимая посетителей, постарайтесь прежде всего выяснить цель их визита и сразу установите его продолжительность: разговор, как правило, длится столько времени, сколько его есть в вашем распоряжении.
Начав разговор с посетителем, нужно стремиться понять суть просьбы (предложения, желания). Для этого целесообразно воспользоваться рекомендациями уже упоминавшегося известного отечественного психолога Н.М. Власовой, которая предлагает следующее 34 .
1. Внимательно слушать. Использовать для этого позу, контакт глаз, мимику, дистанцию, расположение по диагонали или рядом, но не строго напротив. Обязательно поддерживать говорящего эмоционально («Да, да», «Я вас слушаю», «Продолжайте»). Спрашивайте, уточняйте, перефразируйте смысл сказанного («Вы имеете в виду...», «Вы хотите этим сказать, что...», «Если я вас понял правильно, то...»).
2. Попытаться уяснить проблему и получить информацию, отражающую ее многоаспектно.
3. Уточнить факторы, влияющие на выбор решения («Кто бы мог решить это?», «В чем заключается решение?»), и разработать вариант решения. Лучше это делать вместе с посетителем, иначе любой самый хороший ваш вариант он может отвергнуть, так как все, что «изобретено не мной», кажется нам с изъяном. Обязательно предложите ему высказать свои соображения о том, каким он видит решение своего вопроса.
4. Всеми возможными способами стремиться снять агрессию или психическую напряженность. Помните, что агрессия - это выход отрицательных эмоций, которые накопились у посетителя. Значит, попробуйте нейтрализовать его отрицательные эмоции и заменить их положительными. Для этого необходимо проявлять уважение, признание, доброжелательность, чувство социальной справедливости.
Не нужно успокаивать взволнованного посетителя («Не волнуйтесь, успокойтесь»). Это может лишь усилить напряженность. А вот скрытый комплимент, демонстрация подлинного внимания и искреннего уважения, обращение за советом, с просьбой, подчеркивание каких-либо его достоинств (например, неравнодушия, активности и т.п.) помогут успокоить и снять напряженность.
В данном случае хорошо действует такой приём: «Что бы вы делали на моем месте, подскажите». Или же вместе с посетителем проанализируйте последствия предполагаемых решений, предложите ему изложить просьбу с другой позиции.
5. Постараться оставить о себе хорошее впечатление. Хотим мы того или нет, но в процессе общения мы показываем, даже неосознанно, себя, свое отношение к посетителю и к предмету разговора. Он, в свою очередь, с позиций своих ценностей оценивает вас и формирует свое отношение к вам.
Следовательно, первое и главное условие для повышения собственного авторитета в глазах посетителя - это уважительное отношение к нему. Но при одном непременном условии: уважение должно быть искренним. Фальшь посетитель всегда чувствует.
В некоторых случаях с посетителем возникает конфликт. Его причиной могут быть: 1) неопределенность или сокрытие какой-либо важной информации; 2) унижение личного достоинства посетителя, пренебрежение его интересами, высокомерие, проявление власти или угрозы; 3) грубое поведение или реакция на грубость посетителя; 4) несоответствие предполагаемым ожиданиям посетителя, неоднозначность толкования обязанностей и возможностей; 5) небрежность, невнимательность; 6) долгое ожидание приема или длительное «хождение по мукам». Старайтесь по возможности избегать всего этого.
При встречах с посетителями часто возникает необходимость в чем-то их убеждать. Здесь могут быть полезны следующие рекомендации.
1. С самого начала создавайте у посетителя установку на согласие. Выслушав его, найдите и подчеркните прежде всего общее в ваших с ним точках зрения, то, что вас объединяет. Используйте вопросы, на которые посетитель ответит «да».
2. Глупо доказывать посетителю его неправоту. Лучше проследить вместе с ним ход рассуждений, найти в них неточность, нелогичность или ошибочность и встроить в его рассуждения свои аргументы.
3. Если посетитель упорно сопротивляется, следует выяснить, что заставляет его не соглашаться с вами, а также попытаться взглянуть на проблему его глазами. Предложите самому посетителю высказать свои соображения по поводу ее решения, а потом ненавязчиво и деликатно внесите свои коррективы.
Своих сотрудников принимать значительно легче, прежде всего потому, что причины их визитов чаще всего известны заранее.
Узнав у сотрудника о цели его визита вы, в зависимости от полученных ответов:
Поручите провести разговор с ним своему заместителю;
Если можно решить вопрос с небольшими затратами времени, продолжайте разговор;
В противном случае согласуйте время новой встречи и отпустите сотрудника.
Самое лучшее - приучить коллег к твёрдо установленным часам приема. Полезно также завести в своем дневнике на каждого сотрудника отдельный листок.
Проводите также регулярные краткие оперативные совещания, чтобы прояснить текущие рабочие и управленческие проблемы.
Обедайте время от времени вместе со своими сотрудниками, чтобы удовлетворять потребность в личных контактах.
Побуждайте ваших сотрудников использовать телефон или писать краткие записки, когда не требуется непосредственное общение.
Если беседа с посетителем затягивается свыше всякой меры, попробуйте использовать следующие более или менее вежливые приемы.
1. Во время дискуссии говорите несколько энергичнее и поспешнее.
2. Выскажите обобщающее или завершающее замечание.
3. Закончите деловую часть разговора, перейдя к пустой болтовне.
4. Покажите, что вам скучно.
5. Посмотрите на наручные часы или сделайте так, чтобы прозвучал запрограммированный сигнал.
7. Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил об очередном посетителе.
8. Встаньте.
9. Проведите посетителя к двери.
10. Сообщайте посетителю до разговора и перед его завершением о том, что вас ждут другие дела и ваше время ограниченно.
